Maquet Critical Care

Maquet är en del av Getinge, ett av världens största företag inom medicinsk utrustning. Inom Getinge-gruppen är Maquet Critical Care marknadsledande när det gäller utveckling av utrustning för anestesi (narkos) och ventilation (andning). Produkterna har höga krav på tillförlitlighet och användbarhet, och innehåller avancerad teknik inom såväl mekanik, pneumatik, elektronik och programvara.

Att produkterna fungerar är bokstavligen en fråga om liv och död. Tillsammans med det faktum att Maquet har ett stort antal maskiner i drift på sjukhus över hela världen, gör detta att man tar kundklagomål på mycket stort allvar. Skulle ett allvarligt fel hittas på maskinerna måste det upptäckas, åtgärdas och förebyggas.

Ett detektivarbete

Kundklagomål inom medicinsk teknik är inte så tråkigt som det kanske låter. Verksamheten går ut på att utreda och analysera alla rapporterade fel på produkten för att säkerställa att de ligger inom förväntade ramar. En sorts detektivarbete. Hos Maquet är klagomålshantering en viktig källa för kvalitetssäkring och produktförbättring. Det är dessutom en regulatoriskt styrd verksamhet, vilket ställer särskilda krav på processens utformning.

Kan man jobba dubbelt så fort?

Maquets produktportfölj växer stadigt och därmed antalet ärenden att hantera för klagomålsavdelningen. För att klara den ökade bördan behövde man effektivisera handläggningen. Var det möjligt att öka hastigheten utan att förlora kvalitet?

Blotta tanken på att försöka få den redan tungt belastade personalen att bara jobba fortare var befängd. Att kraftigt öka antalet anställda var också uteslutet. I stället beslutade man sig för att göra en ordentlig genomlysning av verksamheten. Kunde man arbeta på något annat sätt? Förhoppningen var att man skulle kunna hantera den ökade arbetsbelastningen genom att förändra sättet man arbetade på.

Fiffigt tänk ger bättre processer

FindOut ledde arbetet med att effektivisera processen tillsammans med Maquet och bidrog även med kompetens för att kravställa, förbättra och förnya stödsystemen. På ett tidigt stadium genomfördes en workshop med value stream mapping i syfte att beskriva nuvarande process och identifiera effektiviseringsmöjligheter. Det fortsatta arbetet bestod av analys, åtgärdsplan och genomförande av åtgärderna med störst potential.

Uppdraget på Maquet är ett klockrent exempel på hur Value Stream Mapping kan användas som analysverktyg för att hitta, belysa och förankra förbättringsområden i en verksamhet. Det här uppdraget var dessutom extra roligt, eftersom det gick så lätt att mäta förbättringarna.

Erik Blom, Senior verksamhetsutvecklare, FindOut

Människan i fokus

Till en början var det en svår omställning för handläggarna. Invanda arbetssätt och ”sanningar” ifrågasattes, med hårt fokus på det arbete som leder till verklig nytta, men trägen vinner. Tack vare starkt stöd från ledningen, förankring av förbättringsbehoven hos personalen och nya stödfunktioner i verktygen gick det att genomföra nödvändiga förändringar på kort tid.

Hur gick det sen?

Resultatet blev mer än dubbelt så många hanterade klagomål per handläggare som innan, högre kvalitet på statistiska analyser, mer fokus på kund-/produktnytta och mindre individberoende. Ganska bra med andra ord!

Mer information? Kontakta

Erik Blom, Senior Verksamhetsanalytiker, FindOut
+46 733 884 434
erik.blom@find-out.se

Vill du också bli effektivare? Varför inte börja med en VSM-workshop enligt vår beprövade metod?

Kontakta oss